Poradnia psychologiczna, 10 specjalistów — koniec z prowizją od każdej rezerwacji

Jak było

Rezerwacje szły przez portal. Wyglądało to wygodnie — pacjent klikał, termin się zapisywał, nikt w recepcji nie musiał nic robić.

Problem był w rachunku. Za każdą nową rezerwację z platformy trzeba było zapłacić. Do tego abonament miesięczny i prowizja od płatności online. Przy poradni z dziesięcioma specjalistami to nie jest pozycja, którą się pomija w kosztach.

Druga rzecz była gorsza: dane pacjentów należały do portalu, nie do poradni. Nie dało się wysłać wiadomości do własnych pacjentów, zobaczyć historii wizyt ani zbudować niczego na tej bazie. Poradnia płaciła za dostęp do własnych klientów.

Ile to naprawdę kosztowało

Portal pobierał trzy opłaty naraz: abonament miesięczny, opłatę za każdą nową rezerwację i prowizję od płatności online. Po przejściu na własny system została jedna: prowizja operatora płatności, 1,45%.

Najważniejsza jest ta środkowa. Przy poradni, która ma kilkaset rezerwacji miesięcznie, sama opłata za rezerwacje robi się większa niż abonament. I rośnie wtedy, kiedy poradni idzie lepiej — im więcej pacjentów, tym większy rachunek.

W skali miesiąca wyszło około 3 000 zł mniej kosztów.

Konkretnych stawek portalu tu nie podaję. Cenniki się zmieniają, a dla placówek warunki bywają ustalane indywidualnie — to, ile płacisz Ty, sprawdzisz najszybciej w swojej ostatniej fakturze.

Co się okazało po przyjrzeniu się

Na starcie zakładaliśmy, że głównym źródłem nowych pacjentów jest portal, a własny system rezerwacji to tylko dodatek. Okazało się odwrotnie — i to było prawdziwe zaskoczenie tego wdrożenia.

Zdjęliśmy widgety portalu z wizytówki Google i ze strony, kierując ruch do własnego systemu. Liczba nowych klientów zapisujących się bezpośrednio zaczęła rosnąć bez żadnych dodatkowych działań marketingowych. W pewnym momencie przewyższyła liczbę nowych pacjentów przychodzących przez portal.

To zmieniło całą kalkulację. Skoro własny system dowozi więcej, można było spokojnie przenosić kolejnych specjalistów z płatnej platformy — i po kolei pozbywać się stałych kosztów abonamentu.

Krótko: własny system nie okazał się dodatkiem do portalu, tylko realnym i tańszym kanałem pozyskania, który sam z siebie dowoził więcej nowych pacjentów niż płatna platforma.

Co zrobiliśmy

System rezerwacji na stronie poradni:

• pacjent wybiera specjalistę, usługę i termin z wolnych okienek
• płaci od razu online przez Przelewy24
• dostaje potwierdzenie SMS-em i mailem
• przy wizycie zdalnej dostaje link do Google Meet
• poradnia widzi wszystko w jednym kalendarzu

Świadomie nie budowaliśmy wszystkiego od zera. Płatności obsługuje Przelewy24, wideowizyty Google Meet, powiadomienia idą przez gotowego dostawcę. Własna jest ta część, która jest specyficzna dla poradni: grafiki terapeutów, usługi, reguły rezerwacji i baza pacjentów.

Pakiety B2B na kody — przedpłacony budżet dla firm

Osobno powstała obsługa firm. Pracodawca wykupuje z góry pulę wsparcia psychologicznego dla pracowników — jednorazowo opłaca budżet, zamiast rozliczać każdą wizytę osobno. W zamian dostaje kody do rozdania.

Pracownik przy zwykłej rezerwacji online podaje swój kod. Wizyta jest opłacana z budżetu firmy — bez płacenia z własnej kieszeni i bez podawania danych do faktury, opcjonalnie z ustaloną stawką firmową.

System sam pilnuje salda: przy rezerwacji rezerwuje odpowiednią kwotę z puli, odejmuje ją po wizycie, a gdy budżet się kończy — kody przestają działać. Firma nigdy nie wyjdzie ponad to, co wykupiła. Całość obsłużona automatycznie: od zakupu budżetu przez Przelewy24, przez wygenerowanie i wysłanie kodów, po e-mail powitalny.

Pracodawca widzi, ile z puli zostało — i nic ponadto. Kto skorzystał i w jakiej sprawie, nie jest informacją dla pracodawcy. Te dwa obiegi, pieniądze i wizyty, są rozdzielone w samej konstrukcji systemu.

Operacyjnie daje to dwie rzeczy. Pracodawca dostaje gotowy benefit, który wdraża się w kilka minut i którego pracownik używa jednym kodem, bez formularzy zamówień i faktur per wizyta. Poradnia dostaje przewidywalny przychód z góry i zero ręcznego rozliczania.

Co nie wyszło

Najmocniej posypało się tam, gdzie usługa nie jest jedną wizytą, tylko procesem — a przy zapisie wyglądała jak jedna wizyta.

Sztandarowy przykład: diagnoza ADHD u dorosłych. W rezerwacji była jedna pozycja, „test DIVA”, więc ludzie zapisywali się na nią jak na pojedyncze badanie. W rzeczywistości to 2–3 spotkania: konsultacja wstępna, właściwy wywiad DIVA-5 i omówienie wyników.

Operacyjnie wyglądało to tak, że pacjent dowiadywał się o kolejnych spotkaniach i kolejnych kosztach dopiero po zapisie albo już w gabinecie. Sypały się telefony: dlaczego jeszcze jedna wizyta, ile to w sumie kosztuje, czemu muszę przyjść drugi raz. Recepcja tłumaczyła to samo w kółko, a część osób odpadała, bo czuła się zaskoczona.

Trzeba było rozbić tę usługę na realny proces: pokazać wszystkie etapy, czasy trwania i ceny — razem z ceną całości — już na etapie rezerwacji, jako jeden zrozumiały pakiet. Klient od razu widzi całą ścieżkę i wie, na co się pisze, bez dzwonienia.

„Ale portal przynosi nowych pacjentów”

To prawda i nie ma sensu tego ukrywać. Portal jest nie tylko systemem do rezerwacji, ale też miejscem, w którym pacjenci szukają specjalisty. Własny system sam z siebie nikogo nie przyprowadzi.

Dlatego nie wystarczy przełączyć rezerwacje. Trzeba równolegle zadbać o to, żeby poradnię było widać w Google — bo to tam trafia większość osób szukających pomocy.

W Mind Concept po przekierowaniu ruchu z widgetów portalu do własnego systemu liczba rezerwacji z wyszukiwarki wzrosła dwukrotnie. I to jest ta część, której nie zakładaliśmy: po jakimś czasie własny system dowoził więcej nowych pacjentów niż portal, więc kolejnych specjalistów dało się z niego zdejmować.

To jest sedno, ale z zastrzeżeniem co do kolejności: nie chodzi o to, żeby zejść z portalu z dnia na dzień. Najpierw własny system i widoczność w Google, potem stopniowe przenoszenie. Chodzi o to, żeby przestać płacić za pacjentów, których już się ma.

Jak jest teraz

• rezerwacje idą przez stronę poradni, 24 godziny na dobę
• jedyna opłata to 1,45% prowizji operatora płatności
• dwukrotnie więcej rezerwacji z wyszukiwarki
• około 3 000 zł miesięcznie mniej kosztów
• baza pacjentów należy do poradni

Zmieniło się też coś, czego w systemie nie widać. Wcześniej pierwszy telefon odbierała recepcja bez wykształcenia psychologicznego, która mogła w zasadzie tylko zapisać do specjalisty. Dziś na telefonie jest przez cztery godziny dziennie właścicielka, która sama jest specjalistką — i potrafi pomóc już przy pierwszej rozmowie, bo zna kadrę i wie, kto się czym zajmuje.

To nie była zmiana w oprogramowaniu, tylko w sposobie pracy recepcji. System ją umożliwił, bo zdjął z recepcji umawianie — ale sama decyzja i przestawienie zespołu to osobna robota, poza kodem.

Ile to kosztowało

Uczciwie: własnego rachunku nie podam, bo w tej poradni jestem współwłaścicielem od jej założenia. Nie da się rozdzielić, co było zleceniem, a co własną robotą przy własnej firmie — każda taka liczba byłaby naciągana.

Mogę za to powiedzieć, ile taka zmiana jest warta. Gdybym miał ją wycenić dla firmy z zewnątrz: 50–70 tys. zł. I nie chodzi o sam system rezerwacji, tylko o całość — rozbicie usług na realne procesy, obsługę firm na przedpłaconych kodach, przeniesienie ruchu z portalu i przebudowę tego, jak pracuje recepcja.

Sam pomysł na uporządkowanie wziął się zresztą z rachunków. Koszty stałe rosły, a dużą ich część stanowiły faktury za portal i marketing.

Kto to robił

Wdrożenie prowadził Daniel Tabiś. Wchodzę do firm usługowych, w których obsługa klienta i wyceny przechodzą przez właściciela, i buduję systemy, dzięki którym klient obsługuje się sam — a firma dostaje komplet informacji zamiast telefonu.

Ujawniam od razu: w poradni Mind Concept jestem współwłaścicielem od jej założenia i prowadzę ją operacyjnie. Nie było to zlecenie od obcego klienta. System powstał na własny problem — i dlatego mogę opisać go ze szczegółami, których zwykle się nie pokazuje: co się posypało, ile to naprawdę warte i czego nie zrobiłbym drugi raz.

Poza poradnią zrobiłem to samo u dealera maszyn leśnych: konfigurator, w którym klient sam składa zestaw przyczepy z żurawiem i widzi cenę, zamiast dzwonić po ofertę. Tak to wyglądało.

Formalnie: Daniel Tabiś — zewnętrzny manager operacyjny dla firm usługowych i technicznych zatrudniających 10–50 osób. Intersell Daniel Tabiś, NIP 8842704786.