Zanim zatrudnisz kolejną osobę, sprawdź jedną rzecz

Przychodzi w firmie taki moment, w którym trzeba zdecydować, co dalej. Roboty jest tyle, że przestajesz wyrabiać. Zleceń nie brakuje, ludzie są, model działa — tylko Ty pracujesz od siódmej do dwudziestej i część rzeczy robisz w sobotę.

I trzeba coś z tym zrobić. Tylko co dokładnie, to już nie jest oczywiste.

Poniżej rozpisuję ćwiczenie z odcinka — razem z arkuszem, który liczy wynik za Ciebie.

Trzy drogi i każda ma haczyk

Możesz zatrudnić. Bierzesz na siebie kilkadziesiąt tysięcy rocznie i liczysz, że ta osoba zdejmie z Ciebie tyle, żeby się to spięło. Tylko nie wiesz, czy zdejmie — a pieniądze wychodzą od pierwszego miesiąca.

Możesz zostawić jak jest. Nic nie ryzykujesz, ale za rok jesteś w tym samym miejscu, tylko bardziej zmęczony.

Albo możesz szukać kogoś, kto ogarnie wszystko. I to jest droga, którą wybiera najwięcej osób — widać to w ogłoszeniach o pracę. Szukamy osoby, która odbierze telefony, wprowadzi zlecenia, poukłada grafik ekipie. A do tego pozyska nowych klientów, wynegocjuje umowy ramowe, przeanalizuje rynek. I najlepiej jeszcze poukłada procesy w firmie.

Czyli szukasz drugiego siebie. Za jedną pensję.

I to nie jest głupota — to jest bardzo logiczne, tylko z fałszywego założenia. Bo Ty tę robotę faktycznie wykonujesz w jednej osobie. Więc wydaje się, że to jest jedno stanowisko. A to jest kilka stanowisk sklejonych jedną osobą, która nie ma wyjścia.

To nie jest decyzja kadrowa

Zatrudnienie zjada dużą część budżetu, ustawia firmę na rok albo dwa i trudno się z niego wycofać. To jest decyzja strategiczna.

A jak podejmuje się decyzje strategiczne? Na danych.

Tylko że tutaj żadnych danych nie ma. Jest przeczucie, że jest ciężko, i nadzieja, że będzie lżej.

Te dane istnieją — tylko nie na poziomie strategicznym, bo tam ich nikt nie zbiera. Istnieją na poziomie operacyjnym, w tym, co dzieje się w firmie codziennie. I da się je wyciągnąć w tydzień, na kartce.

Ćwiczenie: tydzień pytań

Przez pięć dni roboczych zapisujesz każde pytanie, które ktoś Ci zadał. Osobiście, przez telefon, na czacie, mailem. Trzy rzeczy: kto zapytał, o co, ile Cię to zajęło.

Trzy warunki, bez których to nie zadziała:

Zapisuj od razu, nie wieczorem z pamięci. Wieczorem pamiętasz głównie pytania, które Cię zirytowały — a nie te, które wracają najczęściej. To zupełnie inna lista.

Zapisuj wszystko, także drobiazgi na trzy sekundy. One są najważniejsze, bo to one się powtarzają.

Nie zmieniaj niczego w tym tygodniu. Nie wprowadzaj zasad, nie mów ludziom, żeby mniej pytali. Mierzysz stan faktyczny, nie stan naprawiony.

Pierwszy wiersz to przykład. Kolumny „Kat.” i „Tylko ja?” wypełniasz dopiero w piątek.

Cztery kategorie

W piątek siadasz z listą i przy każdym pytaniu stawiasz literę.

Piąta kolumna — i to jest sedno

Przejdź listę drugi raz. Przy każdym pytaniu odpowiedz sobie na jedno:

Nie „czy ja odpowiedziałem”. Tylko: czy tylko ja mogłem odpowiedzieć.

I policz te pierwsze.

U większości ludzi, którzy to robią, z kilkudziesięciu pytań zostaje kilka. Czasem trzy.

To znaczy, że przez cały tydzień byłeś naprawdę potrzebny kilka razy. Przez resztę czasu byłeś skorowidzem — żywą wyszukiwarką do rzeczy, które istnieją tylko w Twojej głowie.

To czemu pytali czterdzieści razy?

Bo nie wiedzą, czego nie wolno im rozstrzygnąć. Nie znają wyjątków. Nie wiedzą, którym klientom dajemy rabat, kiedy przyjąć zlecenie, a kiedy odmówić.

A te zasady nie są nigdzie zapisane — siedzą w Twojej głowie. Więc robią jedyną bezpieczną rzecz. Pytają.

I dokładnie tak samo zachowa się osoba, którą zatrudnisz. Tylko ona będzie pytać częściej, bo nie zna jeszcze niczego.

Zatrudnienie nie przekazuje zasad, których firma nigdy nie nazwała.

To nie godziny, tylko przerwania

Te wszystkie pytania to razem może trzy godziny w tygodniu. To czemu tydzień był tak ciężki?

Bo policzyłeś złą rzecz. To nie są trzy godziny — to jest czterdzieści przerwań. A przerwanie nie kosztuje tyle, ile trwa. Kosztuje tyle, ile zajmuje powrót do tego, co robiłeś.

I to nie jest teoria. W badaniach, w których obserwowano pracowników biurowych z zapisem aktywności co do sekundy, wyszło, że po przerwaniu nie wraca się do przerwanej roboty od razu — po drodze wykonuje się średnio dwa inne zadania. Drugie badanie tej samej autorki pokazało coś ważniejszego: przerywana praca bywa kończona szybciej, ale kosztem istotnie wyższego stresu, frustracji i wysiłku.

Czyli nie zrobiłeś mniej. Zapłaciłeś za to więcej.

Sprawdź na swojej liście jedną rzecz: czy miałeś w tym tygodniu choć jeden blok dwóch godzin bez pytania. U większości nie ma ani jednego.

Zapisz granice, nie odpowiedzi

Przy kategorii B nie zapisujesz odpowiedzi. Zapisujesz granicę.

Odpowiedź rozwiązuje jeden przypadek. Granica zamyka całą kategorię.

I zwróć uwagę, że nie oddajesz kontroli nad tym, co ważne — oddajesz to, co i tak zawsze rozstrzygałeś tak samo.

Zasada musi mieć liczbę albo warunek. „Marek decyduje o rabatach” nic nie zmienia, bo Marek dalej nie wie, do ilu. Bez liczby to jest życzenie, nie granica.

Dlaczego sama kartka nie wystarczy

I teraz rzecz, która zaskakuje najbardziej: zapiszesz te zasady, a część pytań i tak wróci.

Bo zasada w pliku wymaga dwóch rzeczy naraz — żeby ktoś pamiętał, że ona istnieje, i żeby mu się chciało jej poszukać. A człowiek w biegu ma szybszą drogę: Ty odbierasz telefon.

Kartka z zasadami nie przegrywa dlatego, że jest zła. Przegrywa dlatego, że jest wolniejsza od Ciebie.

Dlatego to ma trzy poziomy i warto wiedzieć, na którym się jest:

1. Wszystko w Twojej głowie. Każda decyzja przechodzi przez Ciebie, bo nie ma innej drogi.
2. Zasady zapisane. Część pytań znika, ale trzeba o nich pamiętać i ich szukać. Tu kończy się to, co zrobisz sam w tydzień.
3. Zasada w sposobie pracy. Formularz nie przyjmie zamówienia powyżej kwoty bez zatwierdzenia. Zlecenie samo idzie do właściwej osoby. Wyjątek sam się zgłasza, zamiast czekać, aż ktoś zapyta. Wtedy nikt nie musi pamiętać zasady, bo droga sama prowadzi tam, gdzie trzeba.

Trzy drogi wracają

Po tym tygodniu wyglądają inaczej niż na początku.

Trzecia — szukanie kogoś, kto ogarnie wszystko — właśnie odpadła. Nie dlatego, że takich ludzi nie ma, tylko dlatego, że sam policzyłeś, ile różnych rzeczy trzymasz w głowie. To nie jest jedno stanowisko i żadne ogłoszenie tego nie zmieni.

Jeśli zatrudniasz — wiesz do czego. Nie „do pomocy”, tylko do konkretnej, opisanej roboty. I wiesz, co musisz zapisać przed pierwszym dniem tej osoby, żeby nie pytała Cię o wszystko.

Jeśli zostawiasz jak jest — zostawiasz świadomie. Bo znasz cenę: tyle przerwań w tygodniu i ani jednego bloku dwóch godzin. To dalej może być dobra decyzja — tylko teraz jest decyzją, a nie odkładaniem.

Uczciwie: kiedy to wystarczy, a kiedy nie

Wystarczy, jeśli po tygodniu wyszło kilkanaście pytań, kilka się powtarza i widzisz, co zapisać. Zrób to sam. Naprawdę — nie potrzebujesz do tego nikogo z zewnątrz.

To ćwiczenie nie odpowie też na pytanie, czy warto zatrudnić. O tym decyduje ilość roboty, zakres stanowiska i to, czy firmę na nie stać. Sprawdza tylko jedno: czy jest co przekazać.

Nie wystarczy w dwóch przypadkach. Gdy wyszło kilkadziesiąt pytań, prawie każde inne, i patrzysz na tę listę bez pomysłu, od czego zacząć. Albo gdy zapisałeś zasady i mimo to wszyscy dalej pytają — wtedy problem nie jest na kartce, tylko w tym, którędy w firmie chodzi robota.

W obu przypadkach kolejnym krokiem nie jest kolejna kartka, tylko przejście całej drogi roboty od telefonu klienta do faktury.

Gdzie to ćwiczenie najczęściej się wykłada

Zapisywanie z pamięci. Odkładasz do wieczora, a wieczorem lista wygląda inaczej niż dzień.

Sklejanie kilku pytań w jedno. „Marek pytał o Kowalskiego” to nie jest pytanie. Zapisz osobno: czy dać rabat, kiedy jedziemy, kto ma to zrobić. To trzy różne braki i trzy różne kategorie.

Zasady zbyt ogólne. Bez liczby albo warunku zasada nie działa.

Skąd to się wzięło

Zobacz też: jak ułożyć obieg dokumentów w firmie · ile kosztuje ręczna praca w Twojej firmie